كيف يمكن لنظام تصميم محوره الإنسان أن يحول تجارب العملاء
للكاتبة ابى سنوت /المصدر انفجن
انضم إلينا بينما نحل لغز بناء تجربة مصرفية رقمية محورها الإنسان لمؤسسة فرنسية عمرها 200 عام. تلميح: باب قبو Gringott من Harry Potter له علاقة به.
الشركة: هي ثاني أكبر مؤسسة مصرفية في فرنسا مع 31 مليون عميل ، وتتألف مجموعة BPCE المصرفية من 14 بنك تجزئة مختلف وتعتمد عليها نصف السكان الفرنسيين.
التحدي: للاحتفاظ بجذب عملاء جدد وجذبهم ، شرعت في تحول رقمي كبير منذ أربع سنوات. لكن تقديم الخدمات المصرفية الرقمية إلى مؤسسة مالية فرنسية عمرها 200 عام مع مراعاة ممارسات التصميم التي تتمحور حول المستخدم ليست بالمهمة السهلة – خاصةً عندما يتم تقديم لوائح أوروبية جديدة لخدمات الأمن المصرفي وحماية البيانات الشخصية وإمكانية الوصول إليها.
الإستراتيجية: بناء أول فريق تصميم داخلي لتحويل تجربة الخدمات المصرفية الرقمية باستخدام رموز التصميم العاطفي.
وقال ديفيد سيراولت ، رئيس قسم التصميم في مجموعة BPCE: “يجب أن تنقل التجربة المصرفية مشاعر الأمن والثقة والكفاءة”. “مثل فتح باب قبو Gringotts في فيلم هاري بوتر ؛ هذا هو ما ينبغي أن يكون تطبيق المصرفية. بسيطة ، ذكية ، سائلة … مع القليل من السحر. “
تحويل الخدمات المصرفية الرقمية إلى تجربة عاطفية
قام فريق التصميم الذي تم تطويره حديثًا بواجهات غير صحيحة ونقاط اتصال رقمية ، وقام بإنشاء مفردات مرئية بسيطة لجميع ماركات BPCE ، وقدم حركات بطيئة وتفاعلات تفاعلية.
لكن التصميم للوظائف والامتثال لم يكن كافيًا.
“مثل فتح باب قبو الأمان في فيلم هاري بوتر ؛ هذا هو ما ينبغي أن يكون تطبيق المصرفية. بسيطة ، ذكية ، سائلة … مع القليل من السحر. ”
قال ديفيد: “أردنا أن نقدم شيئًا أكثر من الكفاءة لعملائنا ، والذي كان العاطفة”. “لا يجب أن تكون التجارب المصرفية الرقمية باردة وشديدة. أصبح إنشاء علاقة عاطفية مع العملاء ميزة تنافسية رئيسية لاكتسابها والاحتفاظ بها. “
ومع ذلك ، أضاف أن اللوائح الصارمة في القطاع المصرفي ، إلى جانب إرث BPCE المعقد لتكنولوجيا المعلومات ، قدمت حاصرات لإدخال رموز التصميم العاطفي. كان التحدي الرئيسي الآخر هو إقناع أصحاب المصلحة الرئيسيين بالقيمة التي قدموها للتطبيقات والأنظمة المصرفية الرقمية.
عملية التصميم والنتائج
وقال ديفيد “من خلال العديد من تطبيقات إثبات المفهوم ، اكتشفنا ما يعنيه أن يكون البنك” عاطفيًا “. “لقد بدأنا بتحديد المبادئ والاستعارات من خلال جولات من النماذج الأولية واختبارات المستخدم لإقناع أصحاب المصلحة البراغماتيين لدينا بقيمة استخدام رموز التصميم العاطفي للتواصل مع العملاء.”
لقطة شاشة من أحد تطبيقات BPCE المحمولة.
وشملت العملية:
- طرح سؤال “كيف يمكننا تحويل استخدام تطبيق مصرفي رقمي إلى تجربة عاطفية؟” كلف المصممون بنماذج أولية للتصميم العاطفي لمستخدمي BPCE الرقميين.
- التقييم الجماعي للنماذج الأولية من خلال اختبارات التفضيل الكمي ومراجعات الخبراء.
- جمع الأفكار الأعلى ترتيبًا في جميع التصميمات ودمجها في نموذج أولي واحد.
- اختبار النموذج الأولي في مقابلات العملاء.
“لا أعتقد أن قيمة التصميم الجيد يمكن تعليمها لأصحاب المصلحة … يجب الشعور بها من خلال التجارب والتعاون”.
بناءً على اختبار المستخدم ، تم اختيار مبادئ التصميم العاطفي هذه لتصميم تطبيقات الخدمات المصرفية عبر الهاتف المحمول الجديدة من BPCE:
- السيولة: تقليل خطوات العمل لمستخدمي الأجهزة المحمولة
- الكفاءة: إنشاء انتقالات سلسة وآمنة (على سبيل المثال: آلية مزيتة جيدا من باب قبو Gringotts)
- القرب: تطبيق الرسوم التوضيحية البسيطة لإثارة علاقة مع المنطقة المحلية للمستخدم
- الصلة: إعادة كتابة نسخة UX لتكون أكثر عارضة. على سبيل المثال ، أصبح “الرجاء التأكيد …” “هل هذا مناسب لك؟” (“C’est bon pour vous؟”)
بيع قيمة التصميم
وقال ديفيد إن أفضل طريقة لشرح قيمة التصميم لأصحاب المصلحة الرئيسيين هي من خلال المقاييس ، مثل الزيادات في معدلات التحويل والاشتراكات وتصنيفات التطبيقات. ومع ذلك ، أضاف أن النجاح الملموس لا يمكن أن يحدث قبل الموافقة التنفيذية.
تستخدم BPCE Inspect لتحسين تعاون المصمم والمطور. جربه لنفسك الآن.
أعرف أكثر
وقال ديفيد “إنه تحدٍ لتطبيق أساليب وميزات جديدة في الثقافتين الفرنسية والمصرفية ، وكلاهما ينفران من المخاطرة”. “لا أعتقد أن قيمة التصميم الجيد يمكن تعليمها لأصحاب المصلحة ؛ انهم يريدون رؤية شيء ملموس. يجب الشعور به من خلال الخبرات والتعاون ، الذي حققناه من خلال النماذج الأولية. هذا ساعدنا على توصيل رؤيتنا والتحقق من صحة الاتجاه الذي كنا نتخذه “.
ابتكر فريق التصميم التابع لـ BPCE نماذج أولية مدهشة تزيد عن 800 شخص لتوصيل ميزات التصميم الجديدة لأصحاب المصلحة والمطورين ، والتي تم استخدامها أيضًا على نطاق واسع في منشأة البنك الجديدة لاختبار المستخدم الموجودة في مكتبهم بباريس.
“إن أفضل طريقة لشرح قيمة التصميم لأصحاب المصلحة الرئيسيين هي من خلال المقاييس”.
بالنسبة إلى مرحلة التسليم ، قام فريقه بتنفيذ اختبار المستخدم لجميع الميزات والمنتجات الجديدة.
مستوى الوعي بالتصميم غير متجانس للغاية بين أصحاب المصلحة لدينا. كثير من الناس الذين أعمل معهم ناضجون للغاية ولديهم توقعات قوية فيما يتعلق بخبراتنا في التصميم. “ومع ذلك ، في بعض الأحيان نحن المصممين هم الدعاة الوحيد للمستخدمين النهائيين. مراقبة العملاء باستخدام منتجاتنا لها تأثير كبير على أصحاب المصلحة. العملاء الفرنسيون غالبًا ما يكونون غاية في الأهمية ومباشرة في الطريقة التي يقدمون بها آرائهم ، وهي ميزة كبيرة لتحسين منتجاتنا. “
بناء نظام التصميم
عندما انضم لأول مرة إلى BPCE ، كُلِّف ديفيد ليس فقط بإنشاء فريق تصميم ، ولكن أيضًا بنظام تصميم – وهو أمر نادرًا ما يظهر في الشركات الفرنسية. يعد نظام التصميم ، المسمى BPCE.design ، مصدر الحقيقة الوحيد للمؤسسة من أجل:
- مكتبة مكون الرسم
- مستودع الأيقونة
- جميع مكونات واجهة المستخدم المشتركة عبر المنتجات
- إرشادات التحرير
“مع نظام التصميم الخاص بنا ، لا نحتاج إلى إعادة تصميم أو تحديد رموز تصميم من مشروع إلى آخر” ، قال ديفيد. “يوفر الوقت ، ويضمن مزيدًا من الاتساق عبر المنتجات الرقمية للشركة ، ويحسن بشكل كبير من جودة تجربة المستخدم.”
نظرة على نظام تصميم BPCE.
لدى BPCE ثمانية مصممين داخليين (بالإضافة إلى العديد من الاستشاريين) ، وحوالي 300 مطور ، وهي نسبة يأمل ديفيد أن تتحسن إضافة المزيد من المصممين. وقال ديفيد: “هذه نسبة كبيرة من المصممين للمطورين ، مما يعني أن مصممينا مشغولون للغاية”. “للمساعدة في إنشاء سير عمل أكثر اتصالًا بين المصممين والمطورين ، قمنا ببناء نظام تصميم.”
وأضاف أن نظام التصميم يساعد أيضًا في تطبيق تناسق العلامة التجارية ويوفر وقتًا طويلًا من خلال إعادة التصميم. يقوم ديفيد وفريقه حاليًا بمراجعة نظامهم من أجل عملية تطوير أكثر تكاملاً.
الربط بين المصممين والمطورين
لتحسين سير العمل للتصميم والتطوير والعلاقة التعاونية ، يستخدم مطورو BPCE برنامج Inspect. هذا يبسط المصمم لهندسة التوفير ، مما يوفر الوقت لكلا الفريقين.
وقال ديفيد “لقد ساعدت Inspect في تسهيل سير العمل بين المصممين والمطورين ، الذين أصبحوا الآن أكثر استقلالية”.
في السابق ، كان المطورون يسألوننا كل شيء عن كل عنصر من عناصر التصميم. يمكننا الآن إعطاء الخطوط الحمراء ، وشرح كيفية تنظيم الشاشة على المستوى العالمي – ما هي الخطوط الرئيسية التي نستخدمها ، والأنماط – لإجراء الاتصالات بين أوراق الأنماط والشاشة ، بحيث يفهمون بوضوح المنطق وراء التصميم “.
مثل هاري بوتر ، الذي اكتشف قوته السحرية ، يبدو أن BPCE تدرك الآن قيمة فريق التصميم الصغير والجبار. وقال ديفيد: “يُطلب منا المساهمة في المزيد والمزيد من المشاريع التنظيمية كل يوم”. “ينمو فريق التصميم لدينا بسرعة ، وهو ما يعد علامات مشجعة للغاية على التحول الرقمي الكبير لشركتنا.”
