دليل المبتدئين لخرائط رحلة العملاء
للكاتبة اميرسون شروتر /المصدر انفجن
عندما يتعلق الأمر بتصميم منتجات مفيدة لا تنسى ، لا يوجد شيء آخر في عملية التصميم أكثر أهمية من تطوير نهج يركز على المستخدم في عملنا.
يمكننا تصميم وتكرار وتنفيذ أعمال سباق لمدة أسابيع متتالية ، لكن نتائج عملنا ستكون ناجحة أو مالم نأخذ الوقت الكافي لفهم الاحتياجات الحقيقية والتجربة الفعلية للشخص الذي نتواجد فيه جميعًا هنا ل: المستخدم النهائي.
في هذا الدليل ، سنغطي أساسيات إحدى الأدوات المهمة لتطوير تركيز أقوى على المستخدمين النهائيين لدينا: خريطة رحلة العملاء.
ما هي خريطة رحلة العملاء؟
تمثل خريطة رحلة العملاء ، والمعروفة أيضًا باسم خريطة رحلة المستخدم ، تمثيلًا مرئيًا للمسار الذي سلكه المستخدم من البداية إلى النهاية في تحقيق هدف محدد مع منتجك.
يمثل العمود الفقري لخريطة رحلة العملاء (CJM) جدولًا زمنيًا من نوع ما ، بعد سلسلة نقاط اللمس (التفكير هنا في لحظات الحقيقة والحظات الصغيرة) التي تحدث بين المستخدم والمنتج أو المؤسسة. تأتي نقاط اللمس بأشكال وأحجام مختلفة ، بما في ذلك:
- كيف يكتشف المستخدم المنتج الخاص بك في المقام الأول
- تجربتهم الأولى على موقع الويب الخاص بك / التطبيق
- أول جزء من التنقل يتفاعلون معه للعثور على ما يبحثون عنه
- انقر على القائمة التي تأخذهم (أو لا) إلى أين يريدون الذهاب
- رسالة تأكيد بالبريد الإلكتروني
تُعد خرائط رحلة العملاء بمثابة تصور لنقاط اللمس هذه ، إلى جانب سياقها والنتائج المحتملة (أو الواضحة) ، وغالبًا ما توفر السياق أيضًا – حيث ترسم أهداف الشركة وعواطف المستخدم في الصورة.
ماذا تفعل خريطة رحلة العملاء؟
فلماذا لا يكون مجرد اجتماع لتقديم أهداف الشركة والطرق التي يلبي بها المنتج أو لا يلبي احتياجات المستخدمين؟
CJMs فعالة بشكل خاص في جعل تجربة المستخدم الفعلية واضحة لجميع المشاركين في إنشاء CJM – ولكل من يتلقى النتيجة النهائية.
يضعون مستخدمًا حقيقيًا (أو تقريبًا تقريبًا ، من خلال الأشخاص) أمام أعضاء الفريق وصناع القرار وأصحاب المصلحة الرئيسيين. وهذا يولد عنصرًا أساسيًا أساسيًا في UX الجيد: التعاطف.
مسائل التعاطف في تصميم UX. إنها تحافظ على حق المستخدم في المكان الذي ينتمون إليه – في مقدمة قرارات التصميم.
متى تكون أداة CJM أداة مفيدة في عملية التصميم؟
تعتبر خرائط رحلة العملاء مفيدة في أي مرحلة من مراحل عملية التصميم حيث توجد إمكانية كبيرة للتركيز على الابتعاد عن المستخدم واحتياجاته الحقيقية. دعونا نلقي نظرة على المراحل الخمس من عملية التصميم ، وأين أو كيف قد يأتي دور CJM للعب.
المراحل الخمس لعملية التصميم (صورة الائتمان: CareerFoundry)
المراحل الأولى والثانية: التعاطف وتحديد
CJM هي وسيلة فعالة للانتقال من المرحلة الأولى إلى المرحلة الثانية من عملية التصميم. في المرحلة الأولى (التعاطف) ، تجري جميع أبحاث المستخدم التي تمنحك البيانات التي تحتاجها. في المرحلة 2 (تعريف) ، تضيق تركيزك على المشكلة (المشاكل) الرئيسية التي تحتاج إلى حلها. تعد CJM إحدى الطرق للحصول على نقاط البيانات الخاصة بك وخبرة فريقك وأصحاب المصلحة ووضعها كلها في مكان واحد – حيث يكون المستخدم هو نقطة الاتصال. حقيقة أن هذا سيتم تسليمها في شكل مرئي يساعدك على:
- تقليل التناقضات بين المفاهيم الفردية / النماذج العقلية. عن طريق الحصول على الأفكار والأفكار في العلن وفي شكل مرئي ، يمكن للجميع رؤية ما هو التفكير المشترك للمجموعة.
- إيجاد أرضية مشتركة. يمكن أن يشعر الجميع بالسمع وأن لديهم فرصة لمناقشة ما يرون أنه نقاط اللمس الرئيسية ، والمشاكل ، وما إلى ذلك. وغالبًا ما ينتج هذا النوع من التواصل إجماعًا.
- تأسيس رؤية مشتركة. لا يوجد مجال للتكهنات حول احتياجات المستخدم عندما يتم دمج احتياجات العديد من المستخدمين في رحلة المستخدم المركب بشكل أساسي.
المراحل الثلاث والرابعة: Ideate والنموذج الأولي
يوفر CJM لفريقك نقطة انطلاق ملموسة للمرحلة الثالثة من عملية التصميم (Ideate) وأساسًا قويًا للانتقال إلى المرحلة الرابعة (النموذج الأولي). في المرحلة الثالثة ، يتمثل الهدف في توليد أكبر عدد ممكن من الأفكار لتحسين منتجك وتغييره وتوسيعه والتكرار. هنا ، يمكن أن تساعد CJM:
- توليد أفكار جديدة
- تضييق مجموعة الأفكار الموجودة على الأفكار الأكثر تركيزًا على المستخدم
بغض النظر عما إذا كنت تخطط لإنشاء نماذج أولية منخفضة أو متوسطة أو عالية الدقة ، فإن الذهاب إلى المرحلة 4 مع CJM في متناول اليد سوف يساعد على ضمان أن يظل العمل صحيحًا بالنسبة إلى الشخص الذي نحن جميعًا هنا من أجله – النهاية المستعمل. اطبع CJM للخارج ، وادخله على الحائط ، واجعل المستخدم في المنتصف في كل خطوة على الطريق.
المرحلة الخامسة: اختبار
أثناء إجراء الاختبار المطلوب في المرحلة الخامسة ، يمكن أن يساعدك الاحتفاظ بـ CJM كنقطة مرجعية في معرفة كيف تقارن الرحلة الجديدة ، على أمل المأمول ، بما كانت عليه قبل عمل المراحل 3 و 4. هنا ، يمكن لـ CJM تعمل كعلامة رئيسية للمكان الذي كنت فيه – تسليط الضوء على كيفية تأثير قرارات التصميم على رحلة العميل مع المنتج الخاص بك.
تشريح خريطة رحلة العملاء
قم بالبحث عن صورة عن خريطة رحلة العملاء وسترى مجموعة متنوعة
أيون في هذا النوع من التسليمات يأتي الناس. هذا يتحدث عن مدى فائدة CJMs كأداة لفهم المستخدم النهائي وكيف سيختبرون منتجك. إنها متعددة الاستخدامات وقابلة للتكيف مع مجموعة واسعة من المنتجات والفرق والمؤسسات. لكن هذا التنوع يمكن أن يجعل من الصعب أيضًا تحديد الشكل الدقيق الذي يجب أن يتخذه “CJM” ، فهناك بعض العناصر الأساسية الشائعة في معظم CJM.
الآن ، ما يكفي من الحديث – دعنا نلقي نظرة على خريطة رحلة العملاء الفعلية وتفكيكها. أدناه ، لدينا CJM المصمم لتطبيق افتراضي للهاتف المحمول مصمم لمساعدة المتزلجين في العثور على أكثر الأوقات أمانًا وأماكن الخروج على الماء.
نموذج لخريطة رحلة العملاء لـ Vela – تطبيق جوال لمتصفحي (الائتمان الصورة: CareerFoundry)
في هذه الحالة ، أنشأنا CJM في المراحل الأولى من عملية التصميم. في هذه المرحلة ، ليس لدينا تطبيق مطور مع الخطوات الملموسة التي سيتعين على Alex اتخاذها “للتحقق من الشروط العامة” ، على سبيل المثال. وبالتأكيد لم تتح لنا الفرصة (حتى الآن) للحصول على أي ميزات أو إشرافات التطوير التي تثير المشاعر السلبية بشكل واضح في تجربة المستخدم.
المنطقة أ: المستخدم ، السيناريو ، الأهداف
المنطقة A من خريطة رحلة عميل Vela – تطبيق جوال لمتصفحي (صورة الائتمان: CareerFoundry)
الجزء العلوي من CJM يعطي السياق. يخبرنا من هو مستخدمنا وما هي دوافعهم وأهدافهم أثناء تفاعلهم مع منتجاتنا. هنا ، نتعلم بعض المعلومات الأساسية عن Alex (العمر ، والموقع ، والوظيفة ، وحالة العلاقة) ، وما الذي يحفزها على استخدام التطبيق في المقام الأول ، وما تريد تحقيقه مع التطبيق.
ملاحظة: تعتمد CJMs غالبًا على تجربة مستخدم حقيقي أو مركب. هناك بعض النقاش حول الأشخاص مقابل الوظائف التي يجب القيام بها ، ولكن وجود تمثيل معتمد على الأبحاث للمستخدم في أعلى CJM هو الممارسة المعتادة والفعالة للغاية.
المنطقة ب: مراحل
المنطقة B من خريطة رحلة عميل Vela – تطبيق جوال لمتصفحي (صورة الائتمان: CareerFoundry)
تحت المظلة المتمركزة على المستخدم في Zona A ، لدينا الرحلة التسلسلية التي سيأخذها أليكس عبر تطبيقنا. أولاً ، ستقوم بفحص أحوال الطقس العامة ، ثم تحديد عدد قليل من المواقع المحتملة ، وما إلى ذلك. سينتهي ذلك بتحقيق Alex هدفها ، والتوجه إلى مكان آمن لالتقاط موجة. لا تتعطل أكثر من الملصقات الخاصة هنا. الشيء المهم هو التقاط خطوات واسعة.
المنطقة ج: المهام والأفكار والعواطف
المنطقة C من خريطة رحلة عميل Vela – تطبيق جوال لمتصفحي (صورة الائتمان: CareerFoundry)
يحصل هذا الجزء من CJM على تفاصيل ما سيفعله المستخدم ويفكر ويشعر به في كل مرحلة من مراحل الرحلة. نشاهد كما اليكس يتحقق من ظروف تصفح عامة. نحن نفهم الفكرة المحفزة ؛ نعلم أنها تشعر بالأمل في أن تسمح لها الظروف الجوية بالخروج من الماء بعد العمل. ثم ننتقل إلى المرحلة التالية وتتغير المهام والأفكار عندما يصبح أليكس غير مبال ، وهكذا.
لاحظ أن هناك بعض الاختلاف في ما تنجزه CJMs في هذه المنطقة ، ويعتمد ذلك إلى حد كبير على ما هو مهم بالنسبة للشركة ككل ، وعلى المشروع بشكل خاص ، وكذلك الأشخاص المعنيين بها. تذكر أن أهدافك في هذه المنطقة هي: 1) فهم ما يحدث في جانب المستخدم من الأشياء التي لن يكون فريق المنتج ملكًا لها بخلاف ذلك ، و 2) اكتشاف الفرص للتخلص من المشكلات وخلق تجربة رائعة للمستخدم. هذا يقودنا إلى المنطقة د.
المنطقة د: الفرص
المنطقة D من خريطة رحلة عميل Vela – تطبيق جوال لمتصفحي (صورة الائتمان: CareerFoundry)
في الجزء السفلي من CJM ، لدينا الفرص التي اكتشفناها – القدرات والميزات والإصلاحات التي من شأنها تحسين تجربة Alex لتطبيقنا. في المرحلة الأخيرة ، على سبيل المثال ، نعلم أن Alex سيريد البحث في مواقع متعددة ومن المحتمل أن يطور بعض المفضلات. فلماذا لا تسمح لها بحفظ هذه المواقع حتى تتمكن من التحقق منها بسهولة أكبر في المرة القادمة التي تستخدم فيها التطبيق؟
العديد من CJMs تشمل أيضا التركيز على الملكية الداخلية في هذه المنطقة. هذا يساعد الأفراد أو الفرق المشاركة في البحث عن الفرص التي سيضطلعون بدور نشط في تطويرها.
نظرة عامة على العملية
ولكن ما الذي يكمن في إنشاء نواتج مثل تلك التي قمنا بتشريحها للتو؟ إليك قائمة المكونات الأساسية (يتم تقديمها عادةً بهذا الترتيب):
- ابحاث. اجمع كل البيانات التي استخلصتها من مقابلات المستخدم ، واختبارات قابلية الاستخدام ، والدراسات الاستقصائية ، وأي رؤى أخرى حول كيفية تفاعل الناس فعليًا مع منتجك.
- اشخاص. قم بإحضار الباحثين والمطورين والمصممين وكتاب المحتوى وأصحاب المصلحة الرئيسيين ودعهم يساهمون في العملية. ستساعد الرؤية المدمجة لمجموعة متنوعة في ضمان حصولك على الصورة الكاملة للمنتج وتجربة المستخدم الحالية معه.
- التعاون — سواءً شخصيًا أو بعيدًا. غالبًا ما يتخذ هذا شكل ورشة عمل شخصية يشارك فيها المشاركون المعارف والملاحظات (عادةً مع Post-it notes aplenty). إذا كانت ورشة العمل في الوقت الفعلي غير ممكنة بالنسبة للفرق المشاركة ، أو إذا كنت تريد حفظها في مرحلة ما بعد النشر ، فهناك أدوات لا حصر لها متاحة للمساعدة في التعاون عن بُعد في هذه العملية.
- الهدف من ذلك هو جمع المعلومات والملاحظات من الأشخاص عبر كل جانب من جوانب تطوير المنتج وتنظيمها بطريقة تتيح لجميع المعنيين رؤية القوس السردي لتجربة المستخدم مع المنتج.
- أداة رسم. هذا هو المكان الذي تدخل فيه أعمال البناء قطعة تلو الأخرى لوضع الخريطة النهائية معًا. على الرغم من وجود الكثير من القوالب ، إلا أن القليل منها قابل للتخصيص بشكل كامل ليناسب منتجك ومؤسستك. نوصي بإنشاء CJM الخاص بك باستخدام أداة رسم مثل InVision Freehand.
- النتيجة: تسليم منظم ومصقول جيدًا لأصحاب المصلحة الذين لم يتمكنوا من المشاركة (والاحتفاظ بهم كمرجع طوال عملية التصميم!).
كلمة أخيرة
هذا الدليل هو مجرد مقدمة لخرائط رحلة العملاء. هناك العديد من الطرق للتعامل مع أداة تصميم UX متعددة الاستخدامات وتكييفها وتنفيذها. تعتمد طريقة استخدامه إلى حد كبير على فريقك ومنتجك والتحديات الخاصة التي تواجه التصميم.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول خرائط رحلات العملاء ، وأدوات الخرائط الأخرى المفيدة في تصميم UX ، فنحن نوصي باستخدام كتاب Mimax تجارب كتاب Jim Kalbach.
للحصول على تدريب متعمق وتوجيهي في هذه العملية وغيرها من أدوات وأدوات تصميم UX القوية ، تحقق من دورة تصميم UX الخاصة بـ CareerFoundry على الإنترنت.
للكاتبة اميرسون شروتر /المصدر انفجن
