تحقيق التوازن بين المقاييس الكمية والبحث النوعي مع شركة Intuit’s Diego Rodriguez
للكاتب ارون والتر /المصدر انفجن
100 حكاية لا تنشئ مجموعة بيانات.
… أم يفعلون؟
هذا مجرد واحد من الموضوعات التي ناقشناها مع دييغو رودريغيز ، كبير موظفي المنتجات والتصميم في شركة Intuit ، حول تصميم البودكاست الأفضل.
لقد سألنا دييغو عن كيفية قياس تأثير التصميم في Intuit وما إذا كانت تتجاوز أطر مثل Net Promoter Score (NPS) ، التي لديها مجموعة من المشاكل المحتملة الخاصة بها.
سجل
للبقاء حتى الآن على آخر أخبار المصمم
البريد الإلكتروني
عنوان البريد الإلكتروني…
قراءة سياسة الخصوصية
مواجهة تحديات NPS
وافق دييغو على التحديات التي يطرحها NPS واستمر في وصف بعض الطرق لمعالجتها. تحدث عن الطريقة التي صاغت بها منتجاتهم – تتبع البيانات مجهولة المصدر التي تم جمعها من العملاء – حتى يتمكنوا من فهم متى يبدأ أحدهم مهمة وأين يتعطل.
لقد أعطى مثالًا على قيام سباك بإرسال فاتورة ، وكيف يمكنه معرفة ما إذا كان شخص ما يبدأ في إنشاء فاتورة ولا يمكنه المرور بها خلال العملية بأكملها. بالنسبة إلى رائد أعمال صغير ، “هذه مشكلة كبيرة لأن هذا يعني أنهم لن يتقاضوا رواتبهم ، مما يعني أن دفع الرسوم الدراسية للطفل في الكلية قد يكون في خطر. لذلك نحن نأخذ ذلك على محمل الجد حقا. ”
قياس تأثير التصميم
هناك طريقة أخرى لقياس تأثير التصميم من خلال درجة توصية المنتج ، والتي يستخدمونها كمكمل لـ NPS من خلال جمع الملاحظات حول أجزاء محددة من سير عمل المنتج. يسألون الأشخاص عن التجربة أثناء تواجدهم في تدفق المنتج ، ويمكنهم ربط الملاحظات بجزء معين من تجربة المنتج ، مقابل تجربة العلامة التجارية الكلية.
يستكمل Intuit بياناتهم النوعية مع الأبحاث الكمية. قام دييغو بربط قصة من أيام IDEO – حيث صعد إلى أن يصبح المدير العام العالمي في نهاية المطاف – عندما قال أحد زبائنه ، الذين أظهروا بعض الأبحاث النوعية التي قاموا بها ، “لقد أجرينا هذه الدراسة العظيمة في المدينة وتحدثت مع عشرة أشخاص ، ولكن كل ما لدينا هو حكاية … أنا قلق من أن 100 حكاية لا تصنع مجموعة بيانات. ”
غالبًا ما يكون هذا هو نوع التعليقات التي يقدمها أصحاب المصلحة من أصحاب الأعمال المهتمين بفهم صحة البحث النوعي. لكن دييغو دفع إلى الوراء ، قائلاً “بحلول الوقت الذي تحدثت فيه مع عشرة أشخاص ، ستعرف ما يحدث مع منتج معين أو منطقة معينة. وعندما تتحدث إلى 100 ، يكون الأمر أكثر ثراءً. “ومضى لوصف كيف في Intuit ، يستخدمون قوة الذكاء الاصطناعي ومعالجة اللغة الطبيعية للحصول على بيانات نوعية على نطاق واسع.
على سبيل المثال ، شارك حكاية حول ملايين مكالمات العملاء التي يتلقونها خلال موسم الإعداد الضريبي. يمكنهم تقييم هذه المكالمات باستخدام الذكاء الاصطناعي لتحليل المشاعر من خلال المدة العاطفية للمحادثات التي يجدونها ، وربط ذلك بالمشاكل المحتملة بميزات محددة: “أوه ، نجاح باهر ، لقد قمنا بتغيير مسار العمل هذا قبل أسبوعين. ربما لا تعمل بالطريقة التي اعتقدنا أنها ستعمل بها … هذا الزر الإضافي الذي وضعناه ليس هو التأثير الذي اعتقدنا أنه كان كذلك. إنه في الواقع مربك للناس “.
يمكنهم بعد ذلك الاستمرار في حل المشكلة. يرى دييغو أن هذا مثال رائع على موازنة البيانات النوعية والكمية. هناك الكثير من نقاط البيانات ، وعدم الوضوح بشأن ما تقيسه ، يمكن أن يؤدي إلى حدوث ارتباك. وهناك عدد قليل جدًا ، مثل قياس NPS ، من الصعب جعله قابلاً للتنفيذ. ولكن إيجاد التوازن الصحيح بين المقاييس الكمية والبحث النوعي سيجعل الأفكار قابلة للتنفيذ لكل فريق تصميم.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول قياس التصميم ، شاهد مناقشتنا مع Leanne Waldal و Kerry Rodden حول التواصل على قيمة التصميم.
وإذا كنت تريد إجراء المزيد من المقابلات الرائعة مع قادة التصميم مثل دييغو ، فقم بالاشتراك في Design Better Podcast على Apple Podcasts أو Spotify أو في أي مكان تحصل فيه على الصوت ، لذلك لن تفوتك أي حلقة.
