لقد حان الوقت للبدء في التعامل مع الدعم كجزء من تجربة المستخدم

لقد حان الوقت للبدء في التعامل مع الدعم كجزء من تجربة المستخدم

للكاتبة ليدي تواك /المصدر انفجن

في عالم مثالي ، ستكون منتجاتنا قابلة للاستخدام ومفهومة بحيث لن يضطر المستخدمون إلى الاتصال بالدعم.

لكننا جميعا نعرف أفضل.

حيث يواجه المستخدمون أسئلة أو مشكلات طوال اليوم والليل ، وسوف يتصلون بك أو يرسلون إليك بريدًا إلكترونيًا أو مدير البلدية للحصول على المساعدة. بينما يحدث هذا ، يمكننا التركيز بشكل كبير على تصميم شاشات مثالية للبيكسل و “تحسين تجربة المستخدم” بحيث ننسى أن التجربة تشمل أكثر من المنتج الذي نقوم ببنائه.

الدعم هو الأداة غير المستخدمة في صندوق أدوات تصميم المنتج. إنها فرصة لجعل التجربة بأكملها أفضل مع جمع الأفكار الرئيسية لتحسين المنتج.

في هذه المقالة ، سأتحدث عن كيف يمكن لدعم العملاء تحسين تجربة المستخدم والخطوات التي يمكنك اتخاذها لتوفير أفضل تجربة من خلال الدعم.

كيف يرتبط دعم العملاء بتجربة المستخدم

تشمل تجربة المستخدم كل تفاعلهم مع مؤسستك. فانت تريد التأكد من تلبية احتياجاتهم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم ورضاهم عن تجربتهم. علاوة على ذلك ، فإن تحيز الإنسانية يعني أننا على الأرجح نتذكر الأشياء السيئة أكثر من الأشياء الجيدة.

على سبيل المثال ، إذا ذهبت إلى مطعم واستمتعت حقًا بالطعام (“المنتج الرئيسي”) ، لكنني واجهت خدمة سيئة ، فمن المحتمل أن أقوم بتقييم تجربتي العامة على أنها سيئة. بصفتي باحثًا ومستشارًا في UX ، عملت مع العديد من الشركات الناشئة وشاهدت كيف يمكن لمعاملة الناس مع خدمة العملاء أن تلون بشكل إيجابي أو سلبي تجربتهم الكاملة في استخدام منتج أو خدمة. عندما يكون هناك دعم كبير للعملاء ، يمكن أن يصبح حتى أكثر العملاء غضبا مروجًا لك.

كيفية توفير أفضل تجربة مع دعم العملاء

سأقدم بعض الإرشادات للرد على شكاوى العملاء واستفساراتهم سواء على وسائل التواصل الاجتماعي أو عن أي برنامج لدعم العملاء تستخدمه (Zendesk ، Freshdesk ، Salesforce ، SmallChat ، Intercom ، HelpScout ، Drift ، هي بعض من الأفضل في فئتها بنقاط سعر متفاوتة والميزات).

حيث يبدأ تقديم أفضل دعم للعملاء بوجود العميل في المركز. يجب عليك إعطاء الأولوية للمستخدمين ، والاستماع إليهم ، والاعتذار عندما يكونون غير راضين. كما يمكن لخدمة العملاء الجيدة أن تجعل المستخدمين أكثر ولاءً وأكثر استعدادًا لتوصية الأعمال للآخرين ، ووفقًا للتقرير نفسه الصادر عن New Voice Media ، توقف 42٪ من الأشخاص عن استخدام الأعمال التجارية نتيجة لتجربة خدمة عملاء سيئة.

“تشمل تجربة المستخدم كل تفاعله مع مؤسستك. تريد التأكد من تلبية احتياجاتهم في كل مرحلة من مراحل رحلتهم “.

على الرغم من أنك قد تعرف فكريًا أن الدعم يمكن أن يساهم في هذه التجربة ، إلا أنه من الصعب معرفة من أين تبدأ. لذلك أدناه ، أوجز بعض المبادئ الرئيسية التي يجب وضعها في الاعتبار:

كن سباقا

عندما تعلم أن هناك خطأ ما ، فلا تنتظر من عدة مستخدمين الاتصال بك بغضب. اتخذ الخطوة الأولى وأبلغ المستخدمين بما يحدث ، وما الذي تفعله لحل الموقف ، وما يتعين عليهم القيام به من تلقاء أنفسهم.

على سبيل المثال ، إذا كنت مزودًا للخدمات المالية وتواجه بعضًا من فترات التوقف غير المخطط لها حيث لا يستطيع المستخدمون إكمال المعاملات بنجاح ، أرسل بريدًا إلكترونيًا أو إشعارًا لإبلاغهم بالمشكلة وعندما تتوقع حلها.

إذا كنت تنقل تذكرة عميل في مكان آخر ، فأخبرهم بمن تقوم بتسليمه وإعطاءهم جدولًا زمنيًا ، لكن تذكر أن تبقيه واقعيًا.

لا تقدم وعدًا لا يمكنك الوفاء به

عندما يكون هناك موقف ، لا تقل شيئًا ما لإبعاد المستخدم عن الخط. في محاولة لإبقاء العميل سعيدًا ، قد يتم إغراءك فقط بقول أي شيء وتقديم جميع أنواع الوعود.

“عندما تعلم أن هناك خطأ ما ، فلا تنتظر من عدة مستخدمين أن يتصلوا بك بغضب”.

إذا قدمت وعدًا لأحد العملاء ، فعليك الوفاء به. إذا لم تقم بذلك ، فأنت تخاطر فقط بجعلهم أكثر غضبًا وتزيد من سوء فهمهم لعملك.

دائما الاستجابة بسرعة وبأدب

ابدأ دائمًا بالردود على تحياتك وقدم نفسك للعميل. تذكر القيام بذلك سواء اتصل العميل بك عبر الدردشة أو البريد الإلكتروني أو الوسائط الاجتماعية.

الزبون: “مرحبا”

الدعم: “مرحبًا [اسم العميل] ، جيد [وقت اليوم]. اسمي X ، كيف يمكنني مساعدتك اليوم؟ “أو” مرحبا [اسم العميل] ، جيد [الوقت من اليوم]. اسمي X ، ماذا يمكنني أن أفعل لك هذا [الوقت من اليوم]

يرجى ملاحظة أنه يجب عليك فقط أن تسأل كيف يمكنك المساعدة إذا لم تكن قد ذكرت المشكلة بالفعل. في هذه الحالة ، يمكنك الاعتذار ، ثم اطلب منهم توضيح أو تقديم أي معلومات تحتاجها لمساعدتهم على حلها.

العميل: “مرحبًا ، لقد حاولت إجراء [X] من التطبيق ولكنها لا تعمل”.

الدعم: “أنا آسف لذلك. هل يمكن أن تقدم [Y] حتى أتمكن من [Z]. “

إذا تلقيت رسالة دعم العملاء في أي برنامج دردشة تقرر التعامل معه ، لكن لسبب ما ، لا يمكن الرد عليه بسرعة كافية ، أرسل رسالة بالبريد الإلكتروني إلى المستخدم (إذا كانت لديك معلوماته).

إذا لم يتم ذكر الشكوى أو التحقيق بالفعل:

مرحبًا [اسم العميل] ،

اسمي X وأنا أتصل بك من [Organization] لأنك اتصلت بالدعم. نعتذر عن عدم الاتصال على الفور. ما الذي يمكنني مساعدتك في اليوم؟

إذا كانت الشكوى أو التحقيق مذكورًا بالفعل:

مرحبًا [اسم العميل] ،

اسمي X وأنا أتصل بك من [Organization] بخصوص [شكواك / استفسارك] حول Y. لحل هذه المشكلة ، سيتعين علي [Z] …

إذا كان الحل أو الإجابة هو شيء يمكنك الإجابة عليه على الفور ، فقم بتضمينه في رسالة البريد الإلكتروني وإضافة “هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟” أو شيء مشابه.

كن متناسقا

للحد من مخاطر إرسال رسائل مختلطة أو ترك موظفي الدعم عالقين ، من الأفضل أن يكون لديك نصوص وإرشادات يمكن لموظفيك استخدامها. الأمثلة الواردة في هذه المقالة رسمية ولكنها تهدف إلى إنشاء شيء يناسب علامتك التجارية وصناعتك ويناسب أسلوبك وأسلوبك. لمعرفة المزيد حول كيفية إنشاء إرشادات لفريق الدعم الخاص بك ، يمكنك التحقق من هذه الروابط

• Helpscout provides a simple guide on how to write support emails
• Zendesk shares on when and how to use scripts
• Hubspot on what to do and what to avoid when creating and using scripts
• Salesforce has some tips and templates on how to create effective scripts

كيفية التعامل مع الاشياء الفوضية

1. اعتذر للعميل.

إذا قدم العميل شكوى ، اعتذر عن التجربة السيئة. “أنا آسف لأنك مررت بتجربة سيئة مع هذا”. إذا كنت بحاجة إلى تقديم التفاصيل ، فيمكنك أن تطلب منهم ذلك بطريقة: “هل يمكنك تقديم التفاصيل التالية حتى أتمكن من النظر فيها”.

لا تخبر العميل أبدًا بالهدوء. ليس هناك ما هو أكثر من مزعج من أن يقال ليهدأ. تريد أن تظهر أنك تفهم آلامهم وتريد مساعدتهم في حل أي مشكلة. يمكنك أن تقول شيئًا على غرار ما يلي: “أنا أفهم كيف يجب أن يكون هذا محبطًا بالنسبة لك. من فضلك أعطني لحظة بينما أحاول [إجراء]. “تمت مشاركة هذا المثال معي من قبل

2. كن لطيفا

اطرح أسئلة تساعدك على فهم سياق العميل. تذكر أن أحد المبادئ الأساسية للتصميم هو فهم المستخدمين لديك ، والأمر الآخر هو التعاطف. دعم العملاء هو وسيلة رائعة لتنفيذ هذه المبادئ من خلال طرح الأسئلة ذات الصلة ووضع نفسك في أحذية العميل.

يجب الحرص على عدم طرح الأسئلة بطريقة يمكن أن ينظر إليها على أنها تنازل. أفضل طريقة للتعامل مع مشكلة الدعم هي من منظور توسيط المستخدم وجعله أكثر سعادة قدر الإمكان.

يمتد هذا أيضًا إلى وقت الانتهاء من التحدث مع العميل. بعد اختبار قابلية الاستخدام ، لن تطالب مشاركك بأغبياء لعدم قدرتك على إكمال المهمة ، لذلك لا تفعل ذلك مع عميل يحتاج إلى المساعدة. كيف تتحدث عن عملائك لا تقل أهمية عن كيفية التحدث إليهم.

3. أخبر العميل أنك تعمل على ايجاد حل

لا تكن صامتًا عندما تعمل على الحل. أخبرهم بما تفعله والوقت الذي تستغرقه لفرزها. لا تبالغ في الوقت أو تعطي إطارًا زمنيًا غير واقعي. “أعطني بضع دقائق للتحقق … حتى أتمكن من التأكيد …” أو “أنا بصدد التحقق … يرجى إعطائي بضع دقائق.”

وبهذه الطريقة ، ستقوم بنقلهم إلى جانب كل ما تفعلونه والتأكد من أن مشكلتهم يتم التعامل معهم.

4. قل شكرا لك

بمجرد حل المشكلة ، قل شكرًا للعميل على لفت انتباهك إليها. ثم تابع المحادثة بالسؤال عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك القيام به من أجلهم: “شكرًا لك على لفت انتباهنا / انتباهنا. آمل أن أكون قادرًا على حل هذا الأمر بصورة مرضية لك. هل هناك أي شيء آخر يمكنني مساعدتك به؟ “

5. المتابعة

وخاصة مع القضايا المتكررة. أرسل رسالة بريد إلكتروني إلى العميل تتابع فيها المشكلة التي اشتكوا منها لمعرفة ما إذا كانوا لا يزالون يواجهونها أو إذا كانت لديهم أية شكاوى أو استفسارات جديدة.

مرحبًا [اسم العميل] ،

أتصل بك من دعم [المؤسسة] لمعرفة ما إذا كنت لا تزال تواجه مشكلات مع [مشكلة]. يرجى عدم التردد في إخبارنا بما إذا كنت أنت أو لديك أي أسئلة أخرى. نحن أكثر من سعداء لمساعدتك.

كيفية التعامل مع الاستفسارات أو طلبات الميزة

عندما يطلب العملاء معلومات حول كيفية القيام بشيء ما أو طلب إضافة ميزات ، يجب عليك توجيههم إلى المكان الصحيح من خلال مجموعة من الإجراءات التي يمكنهم اتخاذها.

عندما تكون هذه الميزات غير متوفرة ، يجب أن تخبرهم بأدب أنها ليست كذلك ، وعند الاقتضاء ، يجب تقديم سبب.

يمكن أن تساعد هذه التعليقات أيضًا في توفير التوجيه لبحوث المستخدم حول الميزات والخدمات الحالية ، وحتى تساعدك على تحديد ميزات جديدة لإضافتها إلى منتجك. يمكنك إضافة هذه التعليقات إلى مستودع موجود حاليًا تحت العلامة “رؤى دعم العملاء” أو أي شيء يناسبك ، أو يمكنك إنشاء مستودع جديد يركز بالكامل على التعليقات المستقاة من دعم العملاء. هذا يمكن أن يكون مستند Dropbox بسيط أو ورقة Google.

من هذا المستودع ، يمكنك اتباع نفس العملية التي تستخدمها داخليًا لتحديد كيفية تعاملك مع ميزات أو ميزات منتج أو خدمة جديدة. يمكن أن يكون هذا ورشة عمل داخلية أو سباق أو إجراء بحث أولي أو ثانوي.

السيناريو أ: استفسارات العملاء حول ميزة غير متوفرة أو لم تعد معتمدة.

• إذا لم تكن الميزة متوفرة ، فاعرب عن الأسف لعدم توفرها.
• قدم بدائل: “ومع ذلك ، إذا كان لديك / تفعل [Z] ، فيمكنك القيام [بالهدف / الإجراء] عن طريق [الخطوات 1 ، 2 ، 3].”
• إذا كنت تعمل على توفير الميزة ، فأخبرهم بذلك. لا تقل أنك تعمل على جعل الميزة متوفرة إذا لم تكن كذلك.
• بمجرد حضور الاستعلام ، أغلق بالسؤال عما إذا كان هناك أي شيء آخر يمكنك المساعدة به.
• بالنسبة إلى ميزة لم تعد مدعومة ، دعهم يعرفون سبب عدم توفر الميزة: “لسوء الحظ ، لم تعد X متاحة بسبب Y …” ، ثم أطلقها في بعض الميزات الأخرى التي قد تجدها مفيدة.

السيناريو ب: استفسارات العملاء حول ميزة متوفرة

إذا كانت هناك ميزة متوفرة أو لا تزال مدعومة ويقوم المستخدم بالاتصال بك للاستعلام عنها ، لا تقل “نعم ، إنها متوفرة” وإنهائها هناك. هذه فرصة لتوفير المزيد من القيمة للعميل.

أخبرهم أنه متوفر ، وقم بتوفير الخطوات التي يحتاجون إلى اتخاذها للوصول إليها ومشاركة أي روابط يمكن أن تساعدهم في استخدامه أو إعداده. على سبيل المثال ، في محادثة حديثة مع دعم العملاء لمزود النطاق الخاص بي ، كنت بحاجة إلى تقديم بعض المعلومات التي لا يمكن العثور عليها إلا في ملفي الشخصي. بدلاً من إخباري بالتحقق من حسابي ، أرسل لي ممثل دعم العملاء رابطًا إلى الجزء المحدد من حسابي حيث يمكنني العثور على المعلومات.

قم دائمًا بتزويد المستخدم بالتوجيهات والخطوات التالية.

السيناريو C: العميل يجعل طلب ميزة

عندما يقدم المستخدمون طلبًا أو اقتراحًا بالميزة ، فعليك دائمًا تقديم تعليقات لهم وإبلاغهم بأنك تقدر حقيقة أنهم قدموا لك هذه التعليقات.

العملاء: هل يمكن أن تضيف يا رفاق X؟

الدعم: مرحبًا [اسم العميل] ، شكرًا لك على هذا الاقتراح. نحن نعمل حاليًا على كيفية جعل X ممكنًا. سنرسل بريدًا إلكترونيًا لإخبارك عندما يكون X ممكنًا.

كمصمم ، اسأل مديرك و / أو رئيس الدعم عما إذا كان يمكنك قضاء بعض الوقت في الاستماع إلى مكالمات الدعم أو حتى التعامل مع شخص آخر بنفسك.

هل ترغب في استكشاف عالم الدعم بشكل أكبر؟ إليك بعض القراءة الإضافية:

• Delivering Happiness by Tony Hsieh, founder of Zappos
• HelpScout Customer Service blog
• Basecamp’s blog, Signal v Noise

للكاتبة ليدي تواك /المصدر انفجن